Como realizar uma boa abordagem telefônica

A utilização de ligações telefônicas é um dos meios mais antigos de abordagem utilizados pelas empresas, antes mesmo da internet, as ligações auxiliavam nos principais contatos entre consumidor e empresa, desde vendas até dúvidas e resolução de problemas.  

O número de ligações telefônicas realizadas por empresas no Brasil cresce cada dia mais, isso se dá por dois fatores: a grande quantidade de celulares, que ultrapassam o número de habitantes, cerca de 242 milhões de celulares para 214 milhões de pessoas, segundo dados do IBGE; e pela facilidade e segurança que as ligações trazem para as empresas e consumidores.

Mas, com tantas empresas realizando operações com ligações telefônicas, é preciso se destacar nesse meio para obter resultados significativos. E neste caso, o fator essencial para isso é realizar uma boa abordagem telefônica.

Porque utilizar abordagem telefônica? 

Mesmo com o crescimento da internet e dos meios que ela proporciona para realização de contatos entre empresa e consumidor, as ligações telefônicas continuam sendo um forte elemento para vendas, auxílios e resolução de problemas.

É possível automatizar as ligações telefônicas para que, através de sistemas de menus virtuais, os clientes consigam resolver problemas mais diretos, como por exemplo as centrais telefônicas de empresas de telefonia, onde o próprio cliente, apenas discando números durante a ligação, conseguem solicitar serviços como 2ª via de fatura. 

Se as necessidades do cliente não estão disponíveis nesses menus, eles dão a opção de falar diretamente com o atendente, para a partir daí, receber um atendimento mais personalizado.

Seja para captar novos clientes, divulgar seus serviços, resolver necessidades dos clientes ou até mesmo para a comunicação interna e externa da sua empresa, a abordagem telefônica é uma ótima opção. 

E para realizar uma boa abordagem telefônica, separamos alguns pontos cruciais para obter sucesso nas suas ligações. Continue lendo!

Técnicas para uma boa abordagem telefônica 

Confira agora uma lista dos principais pontos que você precisa saber para estar preparado na hora de realizar suas ligações.

Demonstração de autoridade

O detalhe principal para iniciar um atendimento telefônico é ter propriedade do que está falando, o ouvinte precisa sentir que você está demonstrando autoridade no que está falando.

Como o atendimento é apenas por voz, onde o ouvinte não está te vendo, sua voz precisa transpassar tranquilidade e segurança. Utilizar um tom de voz confiante, sem gaguejos, convicto e simpático são essenciais para obter a confiança do ouvinte. Trabalhar a dicção e a velocidade da voz também são imprescindíveis.

Além disso, é preciso ter domínio do assunto abordado, seja sobre seu produto ou serviço, conheça tudo sobre ele, seus concorrentes e suas principais vantagens. Esteja pronto para qualquer dúvida que surgir. 

Conduza a conversação 

Conduzir o atendimento é primordial, você deve guiar a conversa, levando ao ponto que deseja chegar sem deixar brechas de silêncio entre a conversa. Explique sobre o produto ou serviço, mostre suas principais vantagens, o cliente precisa querer ouvir e você precisa manter ele interessado.

Mas isso precisa ser de forma sutil, é importante se manter atento para onde acaba a oferta e começa a insistência. Se perceber que o cliente realmente não está interessado, agradeça e siga para outra ligação. Insistência demais pode se reverter para um cliente totalmente insatisfeito com a empresa.

Faça perguntas

Tão importante quanto conduzir a conversação é deixar o cliente falar, ele precisa se sentir ouvido, por isso, faça perguntas.

Através das perguntas você conseguirá identificar as principais necessidades do cliente, pode começar por perguntas mais simples, sem ir diretamente ao que você quer vender ou entregar e ao longo da conversa você vai introduzindo as soluções para essas necessidades.

A conversação precisa ser equilibrada, é importante que você não fale mais que 50% do tempo. Confirme sempre com o cliente se ele está entendendo ou se precisa de mais alguma informação.

Tenha um script pronto

Por mais que você domine tudo sobre a empresa e seus produtos, ter um script pronto é fundamental para guiar sua abordagem e não esquecer nenhum ponto importante. 

Ter um script pode facilitar na criação de argumentos e pontos que devem ser explorados durante o atendimento, dessa forma, se surgirem dúvidas que você não esteja preparado, o script pode te auxiliar na resolução.

Entretanto é importante frisar que o script nem sempre será o mesmo para todos os atendimentos, ele precisa se adaptar a realidade do ouvinte, nem sempre a utilização de termos muito técnicos são a melhor saída. Entenda seus público-alvos e se adapte a eles.

Agregue valor e mostre seus diferenciais

O ouvinte precisa entender e reconhecer sua marca, para isso, você precisa deixar claro quais são os diferenciais dela. 

Conheça e entenda como sua concorrência funciona, com essas informações em mãos, você conseguirá entender quais diferenciais realmente farão diferença para cada cliente. Sua empresa ou produto precisa se destacar, por isso mostre autoridade em todas as informações passadas, dessa forma você agregará valor à marca.

Economize tempo 

Nem todos os clientes passarão muito tempo conversando com você, na correria do dia a dia, poucos vão parar para te ouvir de fato. Por isso, é preciso ser certeiro nos primeiros minutos, a fim de manter o cliente interessado no que você tem pra falar.

Como falado acima, é importante conduzir a conversação, sem deixar muitas brechas de silêncio, e também deixar o cliente falar, para a conversa não se tornar unilateral, mas sempre atrelando isso ao tempo, economize tempo e seja claro e direto, o cliente precisa entender o que você quer passar.

É importante verificar se o cliente tem tempo disponível no momento para falar com você, se ele estiver interessado, mas não possa te ouvir no momento, marque outro momento para ligar. 

Use provas sociais e cases de sucesso

Falar sobre casos de clientes que obtiveram mais sucesso utilizando seus produtos ou serviços é uma ótima opção para garantir mais autoridade e agregar valor a sua marca.

Seja através do depoimento de clientes, mostrando resultados positivos da empresa ou utilizações reais do produto, tudo isso pode servir como forma de validação das qualidades que você está mostrando ao ouvinte.

Agora que você já sabe como realizar uma boa abordagem telefônica, conheça os serviços de telefonia da ViaX e conquiste a autonomia que você precisa para ampliar o seu negócio.