Melhore o atendimento com os indicadores TME e TMA

O acompanhamento de indicadores de atendimento telefônico é extremamente importante para empresas que buscam a melhoria contínua, é aqui que o TME e TMA entram.

Esses são termos bastante conhecidos quando falamos de atendimento ao cliente e com a implementação de tecnologias como o PABX virtual, tem sido mais comum prestar atenção nesses KPIs.

Sendo assim, no artigo de hoje você vai compreender o que são esses indicadores e como utilizá-las para melhorar o SLA da sua empresa.
Ficou curioso? Então, continue lendo e descubra como abordar esses dados de maneira estratégica!

O que é TME?

O TME é o indicador de Tempo Médio de Espera. Ele é extremamente importante porque impacta diretamente na experiência do cliente.
Afinal de contas, ninguém gosta de ficar horas no telefone esperando ser atendido, não é mesmo?
Então, seja para resolver um problema ou tirar uma dúvida, essa métrica é muito importante para e deve ser constantemente monitorada.
Ademais, uma espera excessiva pode resultar em problemas legais.

O que é TMA?

TMA por sua vez significa Tempo Médio de Atendimento e ele começa a ser contado depois do tempo de espera, ou seja, mede a duração média dos atendimentos.

Através desse indicador, é possível analisar a produtividade da equipe e identificar, contudo, não há como padronizar esse tempo de forma objetiva, já que cada setor lida com exigências específicas.

Não somente, um atendimento muito longo implica falta de objetividade enquanto um rápido demais pode não ser completo.

5 dicas para analisar o TMA e TME

Essas métricas são aparentemente simples, contudo, é importante ter em mente alguns detalhes na hora de utilizá-las para tomar decisões e gerir a equipe.

Veja abaixo 5 dicas valiosas para isso!

1) Não padronize o tempo para todo o setor

O primeiro passo é começar o monitoramento para que se saiba quais são os TMA e TME gerais da empresa.

Uma vez que se tenha esses dados em mãos, a melhor forma de criar insights sobre o estado do atendimento da sua empresa é dividi-las em ligações de dúvidas, problemas com o serviço e outras categorias que sejam relevantes.

Isso faz com que se tenha insights mais precisos sobre o tempo necessário para realizar cada tipo de atendimento e seja possível traçar estratégias personalizadas para cada um deles.

Isso não só é uma maneira mais eficiente de lidar com os dados coletados, como também é mais justo com o time.

2) Observe o contexto dos resultados

Em empresas que estão constantemente lançando novos serviços ou produtos, é importante estar ciente das novas condições referentes aqueles atendimentos.

Isso implica em uma nova curva de aprendizado dos colaboradores que estão lidando com situações que antes não existiam.
Por exemplo, ao atualizar o sistema da empresa, os colaboradores podem receber inúmeras ligações com dúvidas que eles nunca precisaram sanar.

Isso pode fazer com que o TMA seja maior, ademais, se houver um maior número de ligações, também pode impactar no tempo de espera para o atendimento.

3) Treinamentos para diminuir o tempo de espera e de atendimento

Existem dois fatores que implicam nesses KPIs, eles são conhecimento sobre o produto ou serviço ofertado e compreensão das dores e expectativas dos clientes.

É justamente aqui que os treinamentos fazem toda a diferença.

A primeira coisa que todos os colaboradores no setor de atendimento precisam saber é como funciona todo o ciclo do produto, sendo assim, capaz de sanar todas as dúvidas que surgirem sobre esse assunto.

Por outro lado, é importantíssimo conhecer o cliente, existem inúmeros perfis com expectativas completamente únicas.

Por exemplo, uma empresa que trabalha na área de reconhecimento de cidadania europeia pode atender clientes que querem se mudar para Europa ou que desejam garantir esse direito para os seus filhos.

Uma ferramenta muito eficiente para utilizar nesses treinamentos são gravações de ligações com clientes reais. Assim, é possível utilizar exemplos práticos para demonstrar cenários que serão encontrados no dia a dia.

4) Especialize os times

Uma equipe organizada faz toda a diferença na hora de melhorar os resultados. Sendo assim, é interessante dividi-los por competência e responsabilidade.

Um exemplo de como fazer essa organização é dividir aqueles que ficarão responsáveis pelo Sucesso do Cliente (Customer Success) e os que ficarão responsáveis pelas vendas.

Dessa forma, é possível observar métricas específicas para cada time, identificar onde estão os principais pontos de melhoria e também personalizar ainda mais os treinamentos para cada colaborador.

É seguro dizer que os indivíduos que trabalham com vendas trabalham com dúvidas e objeções diferentes daqueles que atuam durante a entrega de um serviço ou após a venda de um produto.

5) Fique atento aos demais indicadores de atendimento

Como você deve imaginar, existem diversos outros indicadores de atendimento que impactam no dia a dia de uma empresa.

Por exemplo, o TME reflete diretamente na taxa de abandono, que é as ligações desconectadas antes de serem atendidas por um colaborador.

E nem precisamos falar que um alto índice de abandono reflete no nível de serviço, certo?

Confira aqui alguns indicadores que você precisa conhecer:

• FCR (Resolução no Primeiro Contato em português): é a taxa com que os problemas são solucionados no primeiro contato, sendo um importante indicador de eficiência;
• NPS (Net Promoter Score): trata-se de uma escala na qual o cliente indicaria os serviços da empresa para outra pessoa, podendo ser facilmente implementado para empresas que usam PABX virtual;
• Nível de serviço: Reflete o nível de serviço oferecido, sendo normalmente ligado ao TME onde se tem uma expectativa de tempo de espera máximo.

Conte com esses e outros indicadores de atendimento

Os dados hoje são extremamente importantes para garantir que a empresa está entregando um serviço de qualidade.

Mas, para coletá-los, é importante contar com um serviço de telefonia digital que trabalhe para você.

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